小程序客服功能可以实现哪些操作?小程序客服系统都有哪些功能?

  • • 发表于 1个月前
  • • 作者 耳朵菌Studio
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今天就分享一下我观察到的小程序经验,希望能帮助大家更好地运营小程序。

小程序添加客服按钮

首先开发者在小程序内添加客服消息按钮组件,用户点击后才能给小程序发送消息。(比如做成悬浮按钮,位置明显,操作方便,避免用户找不到客服而流失。)

小程序在线客服的三种方式

1、微信官方提供的网页版客服工具(较基础)
2、自行开发小程序客服后台(技术和时间,不划算)
3、接入第三方客服系统(功能丰富,小程序管理员扫码授权接入,不需要在小程序后台配置相关信息)

小程序客服系统功能

一、消息推送及时提醒,手机在线回复

提醒用户来访,声音提醒,消息推送通知,清楚用户来源,不漏消息!!
电脑手机在线回复文字,图片,表情,快捷素材,邀请用户评价等

二、强大丰富的自动回复,帮你提前接待用户

自动回复支持回复图片,文字,图文,链接,小程序卡片,智能菜单,关键词指定客服等,更形象地展示产品与服务,减少不需要的工作量,轻松应对各种场景。

① 打开客服回复:用户只要和客服互动过一次,再次点击进入,会收到设置好的自动回复
② 带参数客服回复:实现用户从不同的入口进入收到的不同回复,需开发者在 客服会话按钮 设置的session-from属性。如售前/后等特定咨询的帮助。
③ 关键词回复:用户回复某个关键词内容时,会自动收到好的内容,支持全局和模糊匹配,比如引流到关注公号,图文等。(高级玩法:关键词回复中网址支持链接自带的openid,关键词指定客服,关键词配置小程序卡片,关键词统计:方便预估活动效果,比如复盘一场活动的数据等)
④ 收到消息回复:当用户发送任意消息时都会触发回复内容。支持占位符客服昵称{{staff_name}}及客户昵称{{nick_name}}。
⑤ 转人工客服:当用户输入设置好的触发人工客服的关键词,才会接入人工客服。
⑥ 系统客服回复:丰富的系统提示说明,比如提示前面接待的人数,一分钟后自动结束接待等。
三、多客服接待,智能分配

添加客服,客服组,按照“分配率”等规则分配用户给客服。客服人员由管理员统一添加,客服备注,分配小程序。

指定专属客服接待:如售后组,售前组。方便管理指定客服

转接客服:寻求同事帮助,跨部门协同,上级反馈等

四、用户管理,精准画像

根据客户的意向和喜好分类管理(资料编辑,标签管理界面等),方便记忆,以及省去客服转接之间繁琐交代,深度挖掘潜在用户,让你的营销更精准。

帮你维护重点用户,关键词自动打标签,会话分类,完善用户画像,提高决策效率。

星标置顶:方便找到用户,消息稍后处理等

五、邀请用户评价,听真实的声音

客服发出邀请,让用户参与评价,优化接待流程。

六、快捷回复,减少复制粘贴回复

将常见咨询的回答进行设置分组等,客服可一键发送文字、图片、图片,小程序卡片等多种形式,咨询高峰期也能轻松应对。

七、智能菜单引导,让用户自助答疑

粉丝不需要用户手动输入关键词,就可以更快速的查看所需内容,解决复杂的业务咨询,提高接待体验,让用户后续轻松咨询。

八、群发消息,唤醒用户

对48小时内互动用户进行批量消息推送(图文、文字、图片、网址、小程序卡片、智能菜单),支持延时,防骚扰等群发,提升留存,用户活跃度。

九、工单系统,提高部门协调效率

客服在接不能即时反馈的信息时,可以将这些问题建立成工单,应用工单系统中的智能分配和监督管理功能,将工单发送到相关部门,监控工单的处理流程,让用户问题得到高效满意解决。

十、客服数据统计,客服工作情况,一清二楚

查看客服工作量(当天接待量,周,月,年对比,客服考勤,工作效率等),用户评价等。

十一、统一后台管理,免登录多个渠道

同一个后台 手机或电脑,处理小程序 / 公众号 / H5等多渠道的客服消息。

一键切换,一个界面回复不同小程序不用用户的消息,提升客服工作效率和质量。

十二、支持高级开发者模式

如小游戏签到/复活/发放游戏奖励,私域流量玩法,给48小时内活跃玩家多次推送消息,客服发小程序卡片给玩家,转化用户,产品经理收集玩家意见改进产品……以及更高级的玩法,获取用户session-from个性推送信息,openid,打tag等。

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